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    近日,天猫启动消费者体验升级计划,发布2015年服务新标准。天猫将加大力度帮助诚信商家成长,提升商家服务能力,同时联合商家,针对不同类别的商品提供不同的服务,持续优化消费者服务体验。


  这次发布的2015年服务新标准里,天猫在消费者端,运用三大“法宝”提升消费者体验,同时拓宽已有服务的边界。在商家端,天猫将利用四大“利器”助力诚信商家成长。而不诚信、消费者体验差的商家,也将受到天猫相应规则的处罚。


  2015年,天猫将针对垂直市场、会员分层服务、售后保障等方面推陈出新。针对不同垂直行业,天猫将会出台更具针对性的商品服务。会员服务方面,天猫继续对消费者提供分层化、个性化的服务。在消费者售前无忧后,天猫还将联合商家,优化平台售后快速处理机制,并启动消费者赔付方案,消费者在最短时间内甚至无需额外等待的情况下达成售后服务诉求。


  消费者体验升级的背后,需要商家不断提高商品的品质和服务的品质。2015年,天猫商家将获得平台方面更多的创新服务。首先,是商家服务运营的号脉问诊,对症帮扶。此外,天猫还将继续优化商家沟通通道,设立基于商家反馈问题的运营及产品优化机制。助力诚信商家成长的同时,天猫将针对消费者服务体验差的商家,尤其是商品品质存在问题的商家和商品,采取大数据定位,第一时间对于商品做出处理,同时加大神秘购买抽检的力度。


  此外,为了促进行业自律与品质提升,天猫将在各行业成立行业品质委员会,搭建商家“自我管理,互相监督”的新型模式,同时引入专业的第三方机构,帮助商家提升商品品质,促进行业健康发展。(陈杰)



 
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